医院患者满意度调查方案_医院满意度调查实施方案

怎样提升客户满意度 [病人满意度第三方调查的必要性探讨]

［摘 要］随着生物医学模式向生物—心理—医学模式的转变,医疗服务观念由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变,病人满意度作为医疗服务质量的评价方法之一,日益受到医院的重视。本文在分析了病人满意度在医院管理中的应用价值之后,重点分析了目前我国医院在进行满意度调查过程中存在的问题及原因。笔者认为影响病人满意度应用重要的原因在于调查主体—医院在调查中所处的非中立位置以及医院人员的缺乏；而短期之内解决问题的方法是邀请第三方机构的介入。

医院患者满意度调查方案_医院满意度调查实施方案

医院患者满意度调查方案_医院满意度调查实施方案

医院患者满意度调查方案_医院满意度调查实施方案

［］病人满意度;病人满意度调查;第三方调查

［中图分类号］R197.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）31-0033-02

我国于1985年开始的病人满意度调查在施行初期对我国的医疗卫生事业起到了促进作用,目前几乎所有的医院都在做病人满意度调查。在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传中,病人满意度逐年攀升,甚至已有媒体,某些医院的病人满意度已经取得了的优异成绩。目前病人满意度已经被人为抬高,隐瞒了目前医患关系紧张的真相,而且被抬高的病人满意度调查影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价,不利于医疗卫生事业的发展。因此有必要去重新认识病人满意度,分析其应用及应用中存在的问题,并寻找解决问题的方法,以期为医院提高服务质量和为卫生行政部门的医疗制度改革提供参考意见。

1 我国病人满意度调查中存在的问题

目前我国的病人满意度调查由于起步较晚,在调查中存在诸多的不足之处,影响了病人满意度在医院管理中应有的作用,致使满意度调查并没有切实地为医院的日常管理和经营发展提供具有价值的参考性建议,主要问题体现在以下方面。

1.1 缺乏科学的调查工具

上对病人满意度调查研究进行较早,再加上医院及主管部门的重视,已经有较广泛使用的病人满意度调查问卷或量表,如医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和病人满意度问卷(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ),尤其是PSQ已经经过了三个版本的修正,从早80个项目到现在51个项目,经过了严格的心理学测试。而我国尚缺乏统一的病人满意度调查问卷或量表,医院所做的病人满意调查问卷,多是自行设计,设计过程缺乏科学性和严谨性。有的内容庞杂,项目次序混乱,相互影响；有的内容单一,不足以涵盖医疗服务质量评价的内容；有的问卷结构不完整；有的措辞不当,填答者不易理解。总之,医院自行设计的问卷普遍存在问卷的实用性和适用性不强、信度和效度不足的问题。

1.2 不严谨的调查方案

目前病人满意度的调查主体大多是医院或者主管部门,调查人员并非专业的调查人员,多是医院医务或其他临时抽调的人员,抽调人员缺乏系统的调查培训,致使调查方案存在诸多不合理的地方,甚至有的根本没有调查方案,如：抽样方案不科学,对数据收集的时间和地点存在诸多的不科学或不合理现象；数据整理缺乏统一标准,简单忽略缺失数据。如此,得到的数据质量不言而喻。

1.3 粗糙的调查过程

医院临时抽调来的调查员缺乏培训,加之不严谨的调查方案,使数据收集过程过于简单粗糙。如有的医院采用当场回收问卷的方法进行数据收集,由于病人与医院或者科室之间存在利害关系,及病人所处的具体环境,病人顾虑颇多,病人往往不能如实反映自己的意愿。有的医院由于调查结果与科室或个人的奖罚有关,甚至有调查人员对病人进行暗示,影响了调查数据的真实性。有的医院采取留置问卷的方法,但对填答者的疑惑进行简单忽略,缺乏统一的修正措施。以上种种情况造成调查结果的系统性误偏高,致使调查结果有失公正和真实。

1.4 简单化的数据整理和分析

医院对回收的问卷没有制订统一严格的整理方案,如对无效问卷的处理、对缺失数据的处理简单化,有的甚至对无效问卷没有一个明确的界定。对问卷的分析也过于简单,有的医院用病人满意率代替病人满意度,医院上报的病人满意度其实多数情况下是病人满意率,满意度和满意率这两个不同的概念,现在大有混淆之势,得到的一个结论性数据上报即可。

1.5 调查结果利用不足

现在医院对调查结果有的是作为一项任务来完成,得出一个数字上报主管部门,或当做医院评审时的点缀,不能分析和了解造成不满意的深层次原因。如实践证明病人不满意并不完全是由于医院的服务绩效的原因,也可能来自病人过高的期望,医院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是头痛医头,脚痛医脚。耗资耗时的病人满意度调查并没有为提高医院服务质量提供应有的参考建议,也没有为医院的长期规划提供可行性建议。

另外由于缺乏统一的问卷,不能将统计结果做横向对比,医院无法获得在该区域内的整体角色认知,无法了解自己的竞争优势和不足,不利于地定位和寻找发展空间,甚至陷入盲目乐观或盲目悲观的境地。

2 原因分析

病人满意度调查的以上不足,固然与我国病人满意度重视程度不够有关。但在同样起步晚的其他行业,如汽车行业,顾客满意度却得到了较好的利用,笔者认为主要的原因是医院在调查中所处的地位尴尬和调查力量薄弱。

2.1 调查主体处在尴尬地位

我国目前的病人满意度调查组织者和执行者多是医院,调查对象与调查主体之间存在利害关系,加之病人当时所处的环境,调查对象心存顾忌不能反映自己的真实感受,致使调查的客观性和真实性不高。例如,当前有的医院是在病人住院期间进行调查,调查地点多选择在病房,即使调查者没有对病人施加任何影响或暗示,患者出于长期习惯影响而有心理压力,害怕得罪科室,受到科室报复,从而违背自己的意愿而选择有利于科室的；如果有护士在旁边给予暗示,病人则更易于选择正向,而这也是系统误偏高的主要原因。如此得来的数据不能够代表病人的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。

医院患者满意度工作

医院患者满意度工作

医院患者满意度工作，本身是对工作进度和质量的考核标准，对制定的人是有较强的约束和督促作用。很多人在工作中都会制定工作，下面分享医院患者满意度工作。

医院患者满意度工作1

一、全年任务指标的确定

根据11年经营形式及现有销售人员和营销通路，确定11年总经营指标400万。具体分解如下：电话营销（咨询部）200万 网络营销（网络部）100万 关系营销（医护部）60万 市场营销（市场部） 40万

围绕以上指标分解确定相应营销渠道负责人，将指标细分到每人、每月、每周，实行量化管理、按月考核机制。建立奖励机制，对完成指标的个人及负责人予以重奖。

二、营销渠道的拓展与完善

1、继续平面媒体的广告投放：选择合肥晚报、新安晚报组合投放，根据阅读群体制定投放组合。合肥晚报以除皱和美体项目为主、新安晚报以颜面项目及活动推广为主。

具体方式为：合肥晚报每周二、四半通栏固定时间投放。以除皱项目为主，美体广告采用入会体验方式按季节投放推广。新安晚报以颜面部项目为主，夹以活动推广广告，不固定时间投放。严格审核媒体价格，严格控制报媒广告费用。

2、加强网络营销。网络营销已逐步成为业销售的主渠道，我们目前起步晚、步子慢。网络销售人员、技术及投入均不足。11年将积极开展百度竞价排名、尝试性投放网络广告、巩固并加强与全国所有转诊网站合作、高质量建立美容，力争涉足到网络营销的每个有效途径。同时增加网络销售人员，并通过积极、持续的培训来提高网络销售技巧。

3、强化关系营销。目前我院术中、术后资源的开发与利用相对比较薄弱，需花大力气、多途径整改。

（1）转变医护人员传统重医疗轻销售的固有观念，在保证医疗质量和医疗安全的前提下，积极的多途径的对顾客展开销售行为。

（2）提高医护整体服务质量，把高质优效的服务贯穿到医疗活动中去。以朋友的心态接待顾客、以亲人的心态完成治疗。

（3）加强医护人员销售技巧的培训与学习，通过不间断的销售技能培训、护士与咨询人员的换岗培训等提高医护人员的销售技巧。

4、积极开展市场营销、全员营销。建立行之有效的合作方案，要求全院全体员工针对目标人群集中的美容院、美发会所、娱乐场所等，积极深入其中挖掘。力争使每人都能担指标、每人都能出业绩。

5、进一步拓宽媒体。目前我们选择的媒体比较单一，应拓宽媒体投放形式，以吸引更多的消费群体，增加门诊经济收入。拟开展广播和公交车的媒体考察并做相应投放准备。大学生及上班族是颜面部的重要消费群体，拟在这个群体中选择推广方式——dm直投杂志。

6、变化活动推广方式。在原有活动方式的基础上增加入会体验、户外推广、评比活动、竟猜活动、学术会议等形式，联合各相关单位共同举办，促成门诊企业形象及项目推广目标，达到权威性与专家性的有机统一，增加可信度，以达到更多的吸引消费者。

三、建立规范化的日常工作流程 完善部门分工 明晰个人岗位职责

1、通过制定规范化的日常工作流程制度来保障医院的正规化和规范化运转，使日常工作有据可循，避免打乱仗、乱打仗的混乱局面，同时缓解术前术后间可能出现的矛盾及问题。营造咨询与医疗间的活跃氛围。

2、通过建立完善的`部门分工和明确的个人岗位职责使各部门、各个人各施其职、各尽其责。特别是要明确中高层管理人员的岗位职责、强化量化考核机制，对考核不合格者坚决停职停岗。

医院患者满意度工作2

一、指导思想：

我院将以为指导，深化"以病人为中心"的服务理念,以"提升职业素质、优化护理服务"为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标：

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施：

1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从"三基三严"入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

（2）加强护士礼仪规范学习。

（3）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

（2）加强护理安全管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

（2）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

5、定期满意度调查

每季度进行患者满意度调查从护士的作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

6、优质护理服务绩效考核措施

每季度根据患者满意度调查、护士出勤率、作技术、护理质量、仪容仪表等方面入手，坚持客观、公平、公开原则，科室评选出一名优质护理人员，并给予奖励，以调动护士积极性，从而达到提高优质护理质量的目的。

医院患者满意度工作3

在外科担任护士长工作这段期间，学习到很多新的东西，挑战了很多不曾遇到过的困难，现制定以后工作，如下：

一、思想

作为一名员，我能够时刻以一名员的标准来要求自己。在遵守科室各项规章制度的前提下，认真学习各种先进思想，开阔自己的视野，在的带领下，努力提高自己的思想觉悟和业务水平，认真开展并组织业务学习，用知识把自己武装起来，像一名的泌尿外科护士长迈进。

同时，我也积极地响应医院各部门的，踊跃参加医院组织的各项活动，不断提升自己，锻炼自己，丰富自己业余生活的同时，开阔了眼界，增长了见识，促进自己全面发展。

二、业务技术

努力提升和培训护士的业务技术知识，外科手术病人相对较多，也就需要学到术前术后的相关知识。术前准备有心理疏导和肠道准备、饮食指导。术后生命体征监测、切口观察、观察输液量及输液速度、各种引流管的护理、尿管的护理、饮食护理以及术后并发症观察和护理等等。在日常工作中，就要求我们护士更耐心地去与病人及家属交流与沟通，只有这样，才能更好地提高护理质量，让病人信任我们工作。

由于外科的节奏比较快工作比较忙，比较琐碎。刚到外科时的护士还不适应，为了搞好工作，服从安排，我不怕麻烦，耐心教导，积极摸索不同的培训指导方法，在短时间内让新来的护士比较熟悉了外科的工作。了解了各班的职责，明确了工作的程序，方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练地完成本职工作。

三、自我管理

我还很注意护士职业形象，在日常的培训中，指导培训护士的职业形象，要在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，工作时仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。认真学习《医疗处理条例》及其法律法规，积极参于医院组织的医疗处理条例学习活动，丰富法律知识，增强安全保护意识。贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高护士的自身素质及应急能力。

患者满意度调查原因分析及整改措施

患者满意度调查原因分析及整改措施如下：

一、患者满意度调查原因分析

1、门诊辅助科室人员及护理人员整体素质偏低，学历与素质教育相对偏低，奖金系数偏低。

2、多数高年龄或身体原因被调入门诊护理岗位，这部分人员专业素质与技能参不齐。

3、收费处及其他门诊护理人员服务观念相对落后，很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求。

二、患者满意度调查整改措施

1、医护工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法，开展医疗、护理科研，分析解决实践中的疑难问题，为患者提供高质量的医疗服务。

2、加强医患沟通，构建和谐的医患关系医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。

患者满意度调查的意思和意义：

患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家居对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可靠的依据。

患者满意度调查原因分析及整改措施

满意度调查的几点原因及整改措施如下：

1、门诊病人就诊时间集中

原因

病人上午到医院的多，在就诊过程中,容易出现“三长一短”现象，即挂号排队时间长，交费排队时间长，取排队时间长，看病时间短。

患者在侯诊过程中,希望得到的服务首先是健康知识教育,更希望了解自己病情的诊断，发展和预后,由于治疗模式及环境因素，门诊是医院各临床、医技科室的交汇点，医务人员除少数隶属门诊部直接管理外，绝大部分由各专科临时派出,还有部分是医院返聘的退休人员，考核管理大多属门诊部以外的科室。

这种松散的管理模式其弊端显而易见,部分医务人员纪律松散,服务意识、心不强。同时，门诊病人在医院停留时间较短,对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解,易引发病人的不满情绪。

整改措施

转变思想观念,增强服务意识，门诊是面向的一个窗口,就诊病人多,且流动性大。医院必须从转变思想观念入手,加强对门诊的职业道德教育,增强医护人员的主动服务意识,提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念,经常换位思考,处处为病人着想,以诚信服务于患者,不断提高门诊医护服务水平。

2、患者对医疗服务熟悉上的别

原因

当前大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助,患者只能被动无条件地服从，医生有完全的主动权,因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。

整改措施

加强业务学习,提高医疗质量，医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映,是医院赖以生存和发展的关键。因此只有加强医务人员的专业技术训练,不断提高业务水平和基本技能,才能确保就诊病人的确诊率。

3、病人对诊疗的配合情况

原因

当前医学知识的普及方式越来越多,一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识,要求参与医疗过程的意识比较强烈,当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时,易发生。

整改措施

加强管理,严格落实岗位制度，加大医务人员门诊出诊的力度,规范出诊医师的管理,将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩,充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和意识。

4、病人对个体异情况缺乏熟悉

原因

一些病人在进行治疗时,往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较,强调自己治疗后的感受,对因个体异引起的医疗意外不能理解。

整改措施

合理医疗,让患者明白消费，医疗收费是较敏感的一个问题,为了让患者明白消费,医院将所有品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中,方便病人随时查找相关费用信息,在诊疗过程中真正做到合理用、合理检查、合理收费。

5、医患沟通不足

原因

投诉绝大多数在治疗上无异议,而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分,未能与病人及家属进行有效沟通,在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。

整改措施

加大投入,改善就医环境，根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取高峰期,实行弹性工作制,目前医院正逐步完善电话预约挂号,限度方便病人，改善就医环境,不断提升医院形象。

医院做满意度调查要怎么开展？

先根据满意度调查的目的、想要取得的效果（这个满意度调查要调查内部员工对医院的满意度，还是外部市民对医院、医护、服务质量等），制定相应的问题，做满意度调查问卷，问卷内容得到审批后，内部的发给医护填，外部的放大厅或是找人发给来看病的病人或家属。

国外医院满意度测评方法

顾客满意度调查的方法非常多，通常医院自身或者顾问公司采用的方法包括如下：

简单评估法

通过一些问题，了解病人对医院医疗水平及设施或者服务是否满意或者满意的程度如何。

这种方法简单易行，采集数据非常容易，可以直接评估结果。缺陷是无法了解引起顾客满意或者不满意的要素的状况。

在上述评估的基础上，考虑到引起病人满意的要素，设计问卷针对每个要素提问，了解病人在各要素上的评分，以及对终满意度的评分。这种处理方式简单地把所有要素一视同仁，忽略了问题的复杂性。

重要性评分法

该方法采取的调查手段为：制作问卷，要求受访者针对影响病人满意度的各要素的重要性和得分分别进行选择。

这种方式，综合考虑了满意度驱动要素的重要性和得分，比简单评估法有所改善。但是，存在的问题是，受访者在评估各要素重要性时，对绝大部分要素都给予了重要或者非常重要的评估。我们在多次满意度调查预测试中遇到的情况是，受访者通常对80％以上的指标都选择“重要/非常重要”。这样的结果明显夸大了某些要素对满意度的影响大小，从而不能有效地区分满意度影响要素的重要性。

为了解决上述问题，研究人员重新设计问卷，要求受访者对每个影响满意度的要素赋予权重，并且所有要素的权重和为100％。这样一来，能够部分解决不同要素重要性权重别难以区分的问题。但是又带来另外一个问题，就是极大地增加受访者赋权的难度。如果只有5个以下的要素，按照这种要求赋权比较可行。但是在实际调查中，影响满意度的要素一般都在10个以上，在这种情况下要求受访者对各个要素重要性赋权，并且权重和加总为100％，难度非常大。除此之外，采用这种方法进行调查，只能采用面访或者留置问卷的方式，而不能采用目前越来越流行的电话访谈方式进行。

上述两种调查设计，需要大量的样本，否则可能造成较大的误。